民生调查局：上门维修高价收费乱象丛生，消费者如何避坑？

编者按：

这里是民生调查局，我们洞察世间百态，深入探究民众生活的变迁。我们聚焦于你关注的焦点，也关注那些你未曾留意的细节；我们揭示你渴望了解的真相，也呈现那些你未曾目睹的现象。

在日常生活中，我们常常遇到上门维修服务收费高昂的情况，比如疏通马桶的费用动辄几百元，而更换空调零部件的收费则可能高达上千元，此类高价收费的例子可谓屡见不鲜。

为何上门维修服务中充斥着报价不实、夸大维修范围、乱收费等现象？消费者又该如何规避这些陷阱呢？

1500元修不好一个壁挂炉

今年一月初，沫沫（化名）因为家中壁挂炉无法提供热水，于是她登录了啄木鸟平台，寻求维修师傅的帮助。然而，尽管师傅上门三次，问题仍旧没有得到解决。

沫沫说道，初次到访时，师傅诊断是燃气阀门磨损严重，给出的修理费用是九百多，但维修完成后，师傅又告知实际费用需一千二百元，再加上保修费用，总计收取了一千五。

然而，1500元并未能将壁挂炉修好，沫沫不得不再次联系那位师傅。师傅再次来到现场后，声称是电路板出了问题，并要求第二天再来修理。我怀疑可能是传感器或水流的问题，但师傅第二天坚持更换了电路板，结果发现新换的电路板与壁挂炉的型号并不相配。

沫沫遇到了无法修复的壁挂炉，于是决定寻求其他维修师傅的帮助，结果，“其他维修师傅上门后更换了水流传感器和三通马达，壁挂炉便得到了修复。”

沫沫的经历并非罕见。若在社交媒体平台搜索“上门维修”，便能发现众多类似的实例。

图片来自某社交平台。

张张（化名）自嘲地说，独居已迈入第五个年头，生活中最大的难题便是家电维修问题。他抱怨道，市场上的维修公司收费混乱，而官方售后也让人难以信赖。

有一次，家中滚筒洗衣机出现了故障，无法正常运行。联系官方售后后，他们派遣了一位与公司合作的维修师傅前来检查。师傅检查后告知，洗衣机的主板出现了问题，需要更换，费用在400至500元之间，此外还需支付150元的上门服务费。然而，我在网上搜索后得知，原来问题出在洗衣机的童锁上，它已经被打开了。

家庭维修领域常成为消费者投诉的焦点。中消协曾明确指出，其中问题包括擅自设立收费项目、夸大维修范围、无病乱修、以次充好，以及搜索引擎上假冒维修服务、非法维修活动猖獗，这些都使得消费者频繁遭遇欺诈。

维修师傅为何“狮子大开口”？

家电维修行业为何问题频发？资深产业经济分析师梁振鹏向中新网记者透露，其根本原因在于家电维修难以实现标准化。

家电生产与销售遵循统一的标准和规范，但家电维修业务因各地的人工费用、技术水准、零件价格等方面的差异显著，使得国家与政府难以对其设立统一的服务准则。梁振鹏指出，这种情况使得维修操作的自由度较高，随之而来的是维修费用、服务内容以及维修流程等方面的不透明现象和服务不规范问题层出不穷。

消费者普遍不具备专业背景，因而对维修的流程与成效难以做出精准评估。在这种信息不对等的情况下，消费者在维修过程中往往容易受到维修人员的操控，维修人员说什么，消费者就信什么。梁振鹏如是说。

然而，在另一边的维修人员同样面临着困境。一位曾在啄木鸟公司任职的维修工向中新网记者透露，受平台分成影响，那时他们每完成一单只能拿到大约40%的报酬，而且有相当一部分奖励是普通人难以获得的。按周计算，若许多指标未能达标，还需扣除部分收入。

他还透露，每笔订单的平均费用需达到100元以上，一旦低于此标准，客户将面临被劝离的情况。“这是因为你的订单并未为平台带来盈利。”

记者就维修师傅的言论进行了核实，通过多次拨打啄木鸟品牌的客服热线，接线员表示对这一情况并不了解。

中新网记者观察到，目前市场上，众多家庭维修服务主要采用互联网O2O运营模式，消费者能够通过平台与注册的维修人员进行匹配，而平台则从中获取一定比例的佣金。

啄木鸟的招股说明书中透露，在2021年至2024年上半年期间，其平台上完成的服务订单所创造的收益，涵盖了平台服务与产品销售的款项，这部分收益大约占据了所有已完成服务订单总交易额的40%。由此可见，啄木鸟在服务订单上收取的佣金比例相对较高。

截图自啄木鸟招股说明书。

在高额提成比例的影响下，那些掌握一定定价权的技师，往往倾向于夸大维修范围、随意提高费用，从而将成本负担转嫁给消费者。

该招股书透露，啄木鸟平台每一笔交易的平均金额自2021年的231.8元增长到了2023年的250.2元。

维修师傅的技术水平不一，导致即便消费者支付了费用，也可能得不到优质的服务，反而可能成为高价服务的受害者。

专家：需制定完善家电维修行业标准规范

家庭维修行业乱象丛生，消费者如何才能避免上当受骗？

中消协提出，品牌厂商及家庭维修服务平台应通过官方网站等途径公开零部件费用和上门维修服务费用等相关价格信息，以便消费者查询，确保消费者了解相关费用。消费者在挑选家电维修服务时，应进行多方面的核实，留意通过客服电话、公司名称等途径辨别是否为官方授权的售后服务。

消费者在遭遇不合理的收费时，除了要“瞪大眼睛”留心观察，还应主动采取行动，积极维护自身权益，并且要善于利用投诉和举报等手段。

沫沫向记者透露，她在该平台申请退款时，负责人以各种借口予以拒绝。无奈之下，她联系了当地监管部门，并向12345投诉了这一情况，同时选择了报警作为解决途径。经过多方努力，该平台最终退还了1400元。

但想要抑制小病大修、乱收费等各种乱象，还需要从源头治理。

梁振鹏提出，家电制造商需构建一套严谨的维修售后服务商监管体系，对遍布各地的维修服务商以及指定的第三方维修服务商实施规范化管理。此外，对于各地区的指定家电维修服务商，还需提升行业准入条件，并制定或完善家电维修行业的各项标准和规范。