民生调查局揭露：手机以旧换新陷阱，高价诱惑后强制扣费消费者进退两难

编者按：

这里是民生调查局。我们能够见到他人未曾见到的，对民生的变化进行调查。我们关注你所关注的，也关注你未曾关注的；调查你想看的，也调查你未曾看到的。

中新网北京 3 月 14 日电，记者吴涛报道：“您的手机估值为 XXX 元。”倘若你发现回收平台对你的旧手机表现出兴趣，并且给出了一个较为可观的价钱，那么此时千万不要过早地感到高兴。

近日，有消费者向中新网进行投诉。该消费者在某电商平台参加以旧换新活动并购买了新手机。回收平台起初给了一个较高价格用于抵扣。然而，当用户开始使用新手机，且旧手机被拆解检测之后，平台却以“旧机实际回收价低于新机下单时抵扣”为理由，要求消费者补充差价，并且还进行了强制扣费。最终，消费者陷入了进退两难的境地。

先高价诱惑，再强制交易

我如今处于进退维谷的境地，旧手机已经被拆开过了，然而新手机又不能够进行退货。近日，刘女士向中新网表达了她的遭遇，她在通过以旧换新的方式购买手机的过程里，碰到了令人烦恼的事情。

刘女士介绍说，她在该电商平台参与了以旧换新活动并购买了新手机。她的旧手机价值 1058 元，百亿补贴加上以旧换新补贴一共是 220 元，总价抵扣了 1278 元。她觉得这个价格还可以。

后续回收平台拆机之后，说“旧机实际回收价比新机下单时抵扣的价格低”，然后要求我再补上 405 元的差价。

刘女士称，前期电商平台与回收平台小当回收均未在任何地方对“有可能需要补差价”进行提示。下单时直接显示抵扣 1058 元。若知晓后续还需补差价，肯定不会选择该平台购买新手机。万万没想到，商家竟能在交易完成后将优惠部分回收。

受访消费者供图。

刘女士称，下单之后，后台存在“不接受估价，寄回旧机”以及“接受估价，补差价”这两种选项。倘若不进行选择，在七日过期之后会默认寄回旧机，如此一来，消费者就会遭受巨大的损失。

据了解，这个潜在损失主要包含两个方面。其一，由于对方坚决不提供完整的拆机视频，所以刘女士无法确定对方是否更换过她的手机零件；其二，手机由于被拆过，这就使得它从原装机瞬间变成了解拆机，其估值也因此面临着缩水的情况。

刘女士称值得注意的是，这个旧机回收后需要补差价，会利用先用后付协议自动扣款，且在其他交易时签订的该协议可用于此，无需消费者同意就能直接扣款。

多方回应，商家确认拆机前不告知用户

记者联系了小当回收，以回应刘女士反映的情况。小当回收的客服称，预估价并非最终到手价格。他们收到机器后，检测师会对机器进行检测。如果检测价格与预估价格一致，或者检测价格高于预估价格，就会自动完成回收转款。

小当回收客服确认拆机前不会告知消费者。截图

为什么拆机前不联系消费者确认呢？小当回收客服作出回应，在拆机前不会联系用户，其主要目的是检查机器是否存在过进水或拆修的痕迹，并且不会对机器部件进行操作。

检测录像可让我们查看工程师检测操作流程规范，不过无法准确看到机况差异。若需查看检测视频，后续可联系我们，我们会为您反馈并申请。

刘女士被拆的手机。供图

刘女士表示，对方拒绝提供这些资料。她称，如果对方能给她提供无间断且完整的拆机视频，在检测后确实发现手机有其他问题，她是认可的。然而，现在无论是电商平台还是小当回收，都不提供这样的视频。

电商平台客服表示认可小当回收对该手机的验机报告。刘女士称，电商平台客服联系她，称她可以申请 100 元现金补偿或者 100 元优惠券，而她拒绝了。

消费者称，下单时并没有显示这个是一个预估价。消费者供图

刘女士称，她不同意对方的新价格方案，于是旧手机被拆后寄给了她。同时，新手机由于她已经开封使用了，即便不是质量问题也不能退货了。

北京嘉潍律师事务所的赵占领律师接受中新网采访时表示，很多商家在开展以旧换新活动时都有类似行为。判断是否侵犯消费者权益的关键在于，前期商家有没有提醒消费者“手机预估价是多少元，预估价并非最终定价”。倘若商家事先告知这是预估价，且以最终检测确定的价格为准，那就没有问题。

刘女士称，当时存在预估价。此预估价未提及手机 1058 元这部分会被打折扣，而是告知“220 的手机补贴最终会根据手机的情况酌情给予”。所以，最终补贴从 220 元变为 160 元，她没有任何异议，因为一开始就有提示。然而，对于手机回收价，并未做相关提示。

记者留意到，此类案例并非仅有一个。在投诉平台上存在大量类似的情况。消费者罗女士向中新网表明，她同样是在该电商平台通过以旧换新的方式购买手机。当她将旧手机邮寄出去后，对方以检测出有其他瑕疵为理由，再次降低了对旧手机的估价。最终，她以补充差价 414 元的方式了结了此事。

中消协曾发布案例分析，指出以旧换新的原本目的是给民众让利以及推动消费。然而，部分商家和平台的不当举动损害了消费者的权益，与政策的初衷背道而驰。平台应该构建完备的售后保障机制，清晰地明确国家补贴的价格保障政策，以使补贴切实地让消费者受益。(完)