民生调查局：旧手机以旧换新现高价诱惑后强制扣费陷阱

编者按：

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中新网北京3月14日电，记者吴涛报道：“您的旧手机价值为XXX元。”当回收平台对你的手机表现出浓厚兴趣，并给出一个令人满意的报价时，请暂缓喜悦之情。

近期，一些消费者向中新网反映，他们在某电商平台参与旧换新活动时购得新手机，回收方起初提出较高价格进行抵扣。然而，用户更换新机并完成旧手机拆解检测后，平台却以“旧手机实际回收价值低于下单时抵扣价”为借口，要求消费者补足差额，并强制扣除费用，导致消费者陷入了两难的困境。

先高价诱惑，再强制交易

刘女士近日向中新网透露，她在尝试以旧换新购买手机时，遭遇了不小的困扰。她目前处于进退维谷的境地，因为她的旧手机已经被拆修过，而新手机又无法进行退货处理。

刘女士透露，她参与了这个电商平台的以旧换新促销活动，购置了一部新手机。她的旧手机原价是1058元，通过百亿补贴和以旧换新优惠，总共减免了220元，总计抵扣了1278元。她表示，这个价格让她觉得还算合理。

然而，在回收平台对旧手机进行拆解之后，他们以“实际回收旧机的价格低于新机购买时用以抵扣的金额”为借口，要求我额外支付405元的差额。

刘女士表示，起初，该电商平台与小当回收均未在任何场合提醒消费者“可能需额外支付差额”，下单时直接展示可抵扣1058元，若事先知晓还需补足差额，她断然不会选择在此平台购买新手机。令人惊讶的是，商家竟在交易结束后，还将部分优惠额度收回。

受访消费者供图。

刘女士提到，在订单提交之后，系统界面仅提供“拒绝估价并退还旧机”以及“同意估价并支付差额”两种选择。若消费者未作出选择，七日期限过后，系统将自动执行退还旧机的操作，这可能导致消费者遭受严重的经济损失。

据调查，这种潜在的损失主要体现在两个方面。首先，由于对方拒绝提供完整的拆机视频，刘女士无法核实对方是否更换了她的手机零部件；其次，手机一旦被拆解，其身份就从原装机转变为拆解机，这直接导致了其估值的大幅下降。

值得注意的是，刘女士提到，该旧机回收需补足差额，操作过程中将依照先前交易中确立的先使用后付款协议自动进行扣款，此过程无需消费者额外同意，即可直接执行扣款。

多方回应，商家确认拆机前不告知用户

针对刘女士所提出的问题，记者与小当回收取得了联系。对方客服回应称，预估的回收价格并非最终实际所得，待我们收到机器后，将由检测师对设备进行详尽检查。若检测出的价格与预估相同或更高，回收款项将自动处理并转账。

小当回收客服确认拆机前不会告知消费者。截图

至于为何在拆解设备前未与消费者取得沟通？小当回收的客服人员解释称，在拆解设备之前并不会与用户取得联系，主要目的是查验设备是否曾进水或留下拆修的痕迹，而不会对机器的部件进行拆卸。

小当回收客服提到，这些检测录像有助于我们观察工程师的操作规范，但无法清晰辨识机器状态的不同。若需进一步查看检测视频，您可以通过联系我们申请反馈。

刘女士被拆的手机。供图

刘女士透露，对方拒绝提供相关资料。她表示，即便对方能提供连续且完整的拆机录像，并在检测后确认手机存在其他故障，她也能接受。然而，目前无论是电商平台还是小型回收店，均未提供此类服务。

电商平台客服明确表态，接受了小当回收对这部手机的检测报告。刘女士透露，客服主动联系她，提出了两种补偿方案：一是100元现金，二是100元优惠券，但她选择了拒绝。

消费者称，下单时并没有显示这个是一个预估价。消费者供图

刘女士表示，由于我方对他们的新定价策略持有异议，旧手机在拆封后便寄送至我处；而新手机，鉴于我方已开封并投入使用，且非质量问题，亦无法进行退货处理。

北京嘉潍律师事务所的律师赵占领在接受中新网采访时指出，众多商家在执行以旧换新活动时，普遍存在相似行为。判断这种行为是否侵犯了消费者权益，关键在于商家在活动初期是否已向消费者明确告知“手机的预估价值为多少元，此预估价并非最终交易价格”。若商家提前告知消费者此为预估价，并以最终检测确定的价格为准，则不存在问题。

刘女士提到，当时确实有给出一个预估价格，但并未明确指出1058元的手机部分也会享受折扣，而是仅提到“220元的手机补贴将根据手机的具体情况予以适当调整”。“因此，最终补贴金额从220元降至160元，我对此并无异议，因为一开始就有相关提示；然而，对于手机回收的价格，并未有任何提示。”

记者观察到，此类情况并非孤例，投诉平台上充斥着众多类似事件。消费者罗女士向中新网透露，她同样在该电商平台参与以旧换新活动购买手机，但当旧手机寄出后，对方以检测到其他瑕疵为借口，降低了对旧手机的估价。最终，罗女士不得不支付额外414元差价，才得以了结此事。

中消协先前发布的案例分析指出，推行以旧换新的目的是为了惠及民众、推动消费增长。然而，一些商家和平台的不当做法侵害了消费者的合法权益，与政策本意相悖。因此，平台需建立健全的售后服务体系，并清晰界定国家补贴价格保护政策，确保补贴切实惠及消费者。