凡是当过电话销售的人, 差不多全都见识过那种让人憋气、尴尬的局面。当时你硬把勇气提上来, 把状态调端正, 手指头拨通了一个又一个的电话号码, 心里头装满了期待, 想要能和客户顺顺当当地聊一聊, 去拼一把成交的可能。
可这现实, 往往狠得很, 很多时候那几句开场白还没念利索, 听筒那头就“嘟嘟嘟”地响起了挂断音, 仅仅一秒钟的功夫, 就把所有的对话给彻底掐断了。
比直接被挂断电话更让人煎熬的情况, 是客户愿意接听你的来电, 但是刚开口说了一句话就把你所有的思路都堵住, 让你突然间说不出话来。
不需要、我很忙、我没有钱、我们已经有供应商了、我不感兴趣、价格太贵、我需要考虑一下、我正在开车不太方便、我之前用过觉得体验很差之类的回应, 是每一个做电话销售工作的人员每天都会反复听到的一些拒绝话语。大多数刚入行的人碰到这种状况, 脑子瞬间一片空白, 只会生硬地回上一句“好的, 不打扰您了”, 随后便急匆匆地把电话挂断。他们接连不断地拨打出一通通电话, 拿到的回报却是一次又一次的受挫, 既没能留存住有用的线索, 也没能和客户建立起任何联系, 更没有任何机会实现成交。
很多电话销售的人会掉进一个很常见的误区里, 他们老觉得这卖电话这东西, 拼的就是你那嘴巴利不利索, 拼的就是你能不能说得嘴皮子翻飞, 拼的就是能不能把那个产品夸得天花乱坠, 说得那叫一个好。但是实际上面讲, 真正的电话销售的第一道关卡在哪里?
根本不是去想办法说服那个客户马上就掏出钱来买单, 而是说当那个顾客对你讲不行的时候, 你不要让这通聊天的对话直接就断掉了, 就没有下文了。客户跟你讲拒绝, 这并不等于说这就彻底没有半点机会可言了, 你会发现, 好多时候那个顾客的拒绝, 其实就是一种那种条件反射式的防御动作, 是一种保护机制罢了。一般的普通人, 如果在日常生活中突然接到了那些陌生人的推销电话。他们的内心本能, 就会立刻开启防备的心理机制。他们做出的第一反应, 通常都是非常干脆地选择拒绝这种行为。这其实并不是在针对你个人的问题, 而仅仅是因为大家出于一种想要自我保护的本能想法而已。
客户嘴上说不需要, 这背后藏着很多种可能性。有可能他当下确实没有需求。但是未来会有这种可能。有可能他并不了解你的产品。下意识排斥陌生事物。有可能他当下手头工作繁多。没有多余精力听完整介绍。有可能他预算暂时不足。并不是永远没有预算。也有可能他正在使用竞品。但是心里对现有合作并不完全满意。只是懒得更换。
一旦客户表示拒绝, 我们若是马上停止通话, 那就等同于把后面所有可能出现的商机直接放弃掉了。 那些真正意义上的顶尖电销人员, 他们的厉害之处并不在于能够避免被拒绝的情况发生, 而是在被拒绝了之后, 能够通过回应对方话语内容, 巧妙地化解当下那种尴尬的局面, 从而将只进行一次的电话沟通, 转化为一个能够长期保持联系的沟通渠道。 在这个过程中, 销售人员不会低下姿态去乞求, 也不会用力过猛地去强行纠缠, 这样做也就不会给来电方造成任何压力氛围, 而是努力争取到一点点继续说话的空间, 好让原本因为被打扰而结束的对话, 能够变成一种保留后续联系状态的机会。今天就把10个高频被拒场景完整地拆解一遍, 每一条都包含适用场景、落地话术、还有底层逻辑, 同时结合大量真实工作案例, 帮你读懂客户拒绝背后的心理, 打通电话销售的沟通卡点。
一、客户说：我不需要
适用场景
当客户在听取你简单的开场白, 或者听完产品的具体介绍之后, 直接抛出来一句“我不需要”的话, 在这个时候切记不要反复去解释产品到底有多少好, 也不要不停地去反驳客户的这一句话来试图证明说“其实您确实是需要的”, 这种强行进行的争辩行为只可能会加重客户本能的抵触心理, 我们的真正目标不是必须在当场就说服对方完成购买动作, 而是在做到不纠缠的前提下, 为自己预留出后续进行跟进的窗口。
参考话术
没有关系, 现在用不上是正常的情况。如果您方便的话, 请您先加一个微信, 以后万一有相关的实际需求, 我可以随时给您提供一些专业方面的参考信息, 您多了解一些内容总是没有坏处的。
核心逻辑拆解
大部分销售人员一听到客户说不需要, 第一反应总是着急地想要证明自己的产品有价值, 没完没了地说个不停, 指望能改变客户的主意。
可是情况是这样的, 当客户的内心防线已经筑起来的时候, 你讲话越多, 客户就越想把电话挂掉。我们得认这一个理儿, 就是接受客户现在说不需要的这个事实, 千万别去反驳或者否定客户的看法。
需要把对话的重心, 从“现在要不要买我的产品”切换成, “先留个备用联系方式”。客户心里那种压力会瞬间消失掉。他不需要现在就做出购买的决定。他只是多了某一个, 可以用来获取行业信息的好友。因为没有强制成交的压迫感。客户就不会急着结束通话了。
在现实的工作场景里, 绝大多数的成交行为, 并不是依靠一通电话就能轻松搞定的。许多客户在当下这个时间点, 确实没有明确的需求意向。 然而, 等到过个两三个月之后, 他们业务的情况可能会发生改变, 进而恰好产生对应的购买需求, 如果微信通讯录里正好留存了您的联系方式, 那么客户很可能会主动发来消息进行咨询。很多销售新人对此往往感到困惑不解, 既然客户已经明确表示暂时不需要服务了, 为什么偏偏还要执着于添加微信好友呢。 需要知道的是, 销售工作本质上属于概率性买卖生意。在一百位暂时表示不需要的客户群体中, 只要能在后期成功转化出其中的两三位, 这便构成了巨大的收益收获。
这里有一个需要注意的陷阱, 千万不要说加入微信后将会把未来的活动通知发送给对方。客户一旦听到这种说法, 立刻就能意识到自己将遭受广告信息的疯狂骚扰, 从而在心理上产生更强的抵触情绪。
因此, 沟通话术的核心必须聚焦于提供具备专业价值的参考信息, 你要展现自己作为行业从业者的身份, 向他输出有价值的实质内容, 而不是仅仅为了机械地推送广告。
二、客户说：我在忙，没时间
适用场景
在接通电话之后, 客户直接就表明了自己手头的工作非常繁忙, 根本就没有时间去进行沟通。很多销售人员遇到了这样的说法，他们中的大多数要么就直接乖乖地把电话挂断, 要么就是不甘心就这样结束, 从而强行抓紧了那一点点有限的时间来说长篇大论的话, 这两种做法其实都是不可取的。
前一种做法是直接放弃了机会, 后一种做法是引发了客户的反感, 并且留下了非常差的印象。我们需要做到的事情是先共情理解对方的处境, 然后抛出小小的利益钩子, 以此来争取短短两分钟的沟通机会。
参考话术
明白了, 您忙我能理解, 时间就是成本。给您打电话不是要耽误您长时间, 是想跟您同步一个信息, 就是您之前看中的那款产品现在正好赶上活动, 政策挺划算的。您给我两分钟的时间听我说一说, 剩下的您可以自己判断值不值得花时间了解, 您看行吗?
核心逻辑拆解
客户说自己忙于事务, 通常情况下可以划分为两种具体的情形。第一种情形是客户手上确确实实存在着紧急的工作任务, 导致他们无暇分身且疲于应对；第二种情形则是客户采用了一种委婉的说法来作为托词, 其真实情况是客户其实并不繁忙, 而仅仅是因为内心抵触销售行为, 所以不愿意继续听取相关的推销内容。
第一步的时候, 共情这块内容是非常关键的。你需要直接站在客户的角度上面, 去认可他目前很忙的这个现状。千万不要反驳说只占用你一点点时间, 这种说法客户已经听过无数次了, 都已经产生免疫反应了。紧接着你要告诉客户, 打电话这个目的不是为了无端地消耗他的时间, 而是为了带来一条有价值的消息。
两分钟, 这个在心理学层面上属于一个低门槛的设定, 因为人们对于这个时间长度的感知是非常短暂的, 以至于心理层面的防御机制都会随之降低。最关键的因素在于, 要把最终做出判断的权利重新交回到客户的手里。
我们的操作方式不是带着目的去向你进行所谓的推销行为, 而是先把相关的信息提供给你, 至于说这事情到底值不值得被你关注, 这一切都应当由你自己来进行评判。假如你是听完之后, 心里觉得这块内容毫无任何实用价值, 那么你可以非常干脆地直接终止接下来的对话过程。
在这种情形之下, 客户便不会体验到那种被强行裹挟的感受。即使他们在当下确实忙碌到了极点, 哪怕这一次没能取得沟通上的成功, 他们 nonetheless 记住了你向他们传达优惠活动信息这一行为, 从而对你不会产生厌烦的心理。
即便本次未能进行深入层面的交流, 后续你再次致电的时候, 客户所给予的接受程度也将会高得许多。
在具体的操作过程里, 假如客户依然坚决声明自己完全没有空闲的时间, 那就千万不要去死缠烂打地纠缠。
应当顺应这个情况继续跟进一句表达: “既然如此, 那我不占用您现在的宝贵时间了, 请问您明天上午还是下午会相对空闲一些呢, 我挑那个时间段再来跟您简单同步这一条消息。”用这样的方法去锁定下一次进行通话的具体时间要点, 目的是不要让这次通话的结果变得彻底归零。
三、客户说：我现在资金紧张，没钱
适用场景
在与客户把产品的价值这件事沟通清楚之后, 客户经常会抛出资金紧张、没钱这种理由。这个理由在电话销售中是一个非常高频的拒绝话术。有一部分客户确实是出于客观的现状, 当下的预算还不够充足；而还有很大一部分客户, 是下意识地拿资金不足当作挡箭牌, 用来强行终止推销的过程。
千万不要去跟客户争辩说产品其实并不贵, 也不要反反复复地跟客户讲性价比有多么高, 因为那样做只会让客户觉得你心里头只想卖东西。你目前的根本目标, 是要想办法消除客户心中那个固有的印象, 也就是让客户认定你是过来催促他下单的人。
参考话术
您不用多想, 我今天把电话打给您, 并不是为了急于让您把东西买下来, 因为您这个时候还没有把事情搞明白, 我要是急催您, 也不会让您心里踏实, 我主要是希望能让您先对这个方案有个大概的认识, 去审视一下它和您本身的情况到底搭不配套, 要是真的能给您带来实际的好处, 我们再继续深入地谈下去, 万一是不对路子的情况, 我也会直接向您说明白情况, 坚决不让您在没有必要的地方随便花钱。
核心逻辑拆解
客户的内心预设的画面是, 觉得销售人员接下来会不停地劝说自己花钱, 不停地说服自己想办法去挤出预算。为了让第一句话打破这个预设, 我们需要直接挑明, 我不是来催你掏钱的。
请把自己从那种拼命推销产品的销售角色, 转变为一个专门帮客户分辨方案和实际需求匹配不匹配的顾问角色。
向客户明确传达, 现在先不要提及花钱的事情, 我们要做的第一步是客观地分析这套方案究竟能不能切实解决你的实际难题, 如果经过分析觉得适配程度高, 我们再继续推进后续流程；要是发现并不适合或者不匹配, 那就到此为止为止, 绝对不会因为各种理由去诱导客户产生消费行为。
只要让客户明白, 你并不是非要宰他们一刀, 也并不是非要从他们口袋里掏钱不可, 他们的防备心理就会明显降低, 愿意耐心听你把整套流程讲完。要是眼下客户手里确实有点紧, 你就借机把这事儿跟微信联系扯上关系, 把介绍资料的电子版发过去, 跟人家说了一声可以先攒着, 等到后面手头宽裕了再拿出来好好想一想。
绝对不要碰这类雷区, 千万别说出“其实这笔钱花得不多, 咬咬牙就能承受得起”这种话。因为这句话极具冒犯性, 你根本没法搞清楚对方家里真正的经济底子有多厚, 这么一说, 客户会打心底里感到厌烦, 导致整个通话瞬间就彻底搞砸了。
只有去尊重人家手里确实有多少钱的实际情况, 绝对不能强硬地逼着人家去掏钱消费, 这样才能把好不容易得来的销售线索稳稳当地留住。
四、客户说：我在开车，不方便
适用场景
客户此时正在驾驶车辆, 完全无法进行电话方面的沟通。这种情形下, 绝对不可以再继续喋喋不休地纠缠下去。因为开车时接听电话本身就带有潜在的安全风险, 如果持续骚扰, 必定会引发客户强烈的反感与不满情绪。
然而, 也不能仅仅用一句礼貌的“好的, 打扰了”来草率地结束对话。你需要将当下对客户造成的不便情况, 明确地转化为一个双方都认可的后续联系具体时间。
参考话术
我完全理解安全是第一位的最重要的。请您先专心开车, 我这里绝对不给您添麻烦。等您觉得方便合适的时候我再给您打过去, 请问大概还需要多长时间? 我到时候再和您联系。
核心逻辑拆解
第一步是先把对安全的重视放在最前头, 接着去体谅对方的难处和处境, 以此来展现出你做事有分寸、知进退的态度, 这样子做的话, 就能让客户觉得你是一个通情达理的人, 能够听得进话的销售人员, 而不是只知道盯着自己那份销售业绩, 只会一味地强买强卖的那种推销员。
关键在于, 不要含糊其辞地说那句等您开完车再说的客套话。这种说法实际上没有任何实质性结果。因为客户在结束驾驶行为后, 相关事项往往被彻底遗忘。这样一来, 你也不清楚应当在什么时间点进行后续的沟通工作。
如果贸然选择再次致电, 有可能对方依然处于忙碌的状态。因此, 应当主动去询问究竟大约需要多长时间之后才适合联系。同时也要向客户索要一个相对比较宽泛的时间范围作为参考。
只要客户提供具体的时间段，例如约莫四十分钟以后或者是傍晚六点钟之后, 这就等同于客户做出了隐性的承诺, 即他愿意在该时段内接听你的电话, 在后续按照这个约定好的时间进行回拨的时候, 通话接通的概率会显著高于其他情况。
如果客户表示拿不定主意, 给不出确切的时间节点, 咱们就退一步, 提议添加微信: 我就不打电话打扰您开车了, 我加您微信, 把相关资料先发送给您, 等您停车休息有空的时候, 您可以抽空看一看。无论如何, 要争取留下一个后续能够触达客户的渠道, 别让这一通电话完全没有收获。
五、客户说：我没有时间
适用场景
这句话和“我在忙”差不多, 不过它通常是在压根没说出任何产品好处之前就出现的。也就是客户直接把天聊死了, 拒绝沟通。很多销售人员碰到这种情况, 心态直接就会崩掉。
其实我们要搞清楚, 客户说没时间, 可不是他人生每一分钟都被填满了。而是他觉得不愿意把时间花在陌生推销电话这种事儿上。咱们得给客户提供一点理由来说服他。就是让他觉得花个几分钟听一听并不会有任何损失, 这样他才愿意继续交流。
参考话术
我对大家忙碌的状况是完全理解的, 所以我准备用一两分钟的时间把话讲短一点, 主要就是想着跟您同步一下这个行业的发展新动态, 这一点对您来说说不定有点关系的。请您听完后自己做一下判断, 看看这东西值不值得去多了解一些, 要是您觉得没啥意思的话, 那我往后就一定不会再打扰您了, 您看这样行不行?
核心逻辑拆解
把身份从我要向你推销产品, 转变成我来同步对你可能有用的行业信息。人的本能会对行业相关消息产生一丝好奇, 但是对推销本能排斥。话术当中反复强调两分钟, 给客户极低的心理负担, 同时给予完整的退出权限。
你要跟客户把话说清楚, 告诉他们, 如果在听完之后觉得完全没有什么价值, 那么自己就不会再过来打扰了。这句话能够把客户心里那个最大的负担给卸下来。
因为客户特别害怕的是, 只要允许你说再多两句, 接下来就会变成没完没了的打电话来骚扰自己。当你主动把这个担心的顾虑消除了, 很多人就愿意分出短短的两分钟时间给你了。
在现实当中进行电销工作的过程中, 许多新人一上来就会把公司规模的状况以及产品的各个参数用大段文字的方式进行介绍, 这个时候客户还没有能够感受到这件事情和自己存在任何关联, 就已经失去了耐心, 所以一定要记住, 在进行电话沟通的开头阶段, 必须优先将客户的自身利益进行绑定, 千万不要去堆砌那些属于企业的优势点。
如果两分钟的争取失败了, 就不要反复纠缠不休。需要用礼貌的态度进行收尾操作, 把回访的时间固定下来, 或者把微信联系方式获取到手。千万不要跟客户发生争辩, 也不要口说出“就两分钟而已, 不会耽误什么”这样的话, 因为这这种说法只会让对立情绪更加激化。
六、客户说：我对这个不感兴趣
适用场景
客户明确地表示, 对于你所推广的这项业务内容, 他们压根就不感兴趣。绝大多数销售人员在听到这样的表态时, 内心往往会立刻得出结论, 认定这个客户已经彻底没有机会了, 接着就急匆匆地结束通话。
但是在销售行业里面, 一直流传着一句老话, 这句话指出, 所谓的客户不感兴趣, 在大多数情况下是因为客户还没有看到那些能够吸引自己、打动自己的价值所在。对于一件事情, 如果一个人在还不了解具体状况的前提下, 是根本不可能凭空产生出兴趣来的。
参考话术
明白, 产生不出兴趣属于非常正常的反应, 因为面对那些完全陌生、根本不了解的事物, 换作是谁, 都不可能在最开始就立刻投入热情。但在实际的认知过程走到后续阶段时, 人们往往会有意外的发现, 意识到事情的真实面貌和自己当初臆想的画面存在着不小的差异。
现在我请求您挤出两分钟的时间留给我, 我会挑选几个最能够代表核心价值的要点向您进行汇报和阐述, 如果您在经过听完陈述之后, 依然感觉毫无趣味和吸引力, 那么我在此郑重承诺, 从今往后绝不再以任何形式打扰您的清净生活, 对于刚才做出的这份保证, 我将始终恪守信用, 说到做到。
核心逻辑拆解
不要对客户说“其实您会感兴趣的”来反驳他们, 也不要否定客户此刻真实的感受, 而是应该先表示认同, 认为不感兴趣是完全正常的现象, 以此来拉近双方的心理距离。接着解释产生不感兴趣这一情况的根本原因, 是因为存在信息差, 而不是这个业务本身与客户毫无关系。
大家依然采用短期承诺加上随时可以无条件退出这样的组合方式。要向客户做出保证, 假如他们听完之后仍然觉得没有什么价值, 那么我们就永久不会再主动联系任何一位客户了。
因为当一个人感觉到沟通中留有退路时，心里的防备心理就会大幅度降低。在这种情况下, 许多客户都愿意给予我们两分钟的时间机会, 去仔细听听那些关键的要点究竟是什么。
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此处务必坚守底线规则, 既然约定时间为两分钟, 便应尽力将发言时长控制在该范围内。若在完成核心内容宣讲后, 客户仍清晰无误地展现出缺乏兴趣的态度, 则应当严格遵守既定承诺, 绝不可采取继续纠缠、强行推销的做法。
通过维持自身的信誉形象, 即便当前无法促成交易事项, 亦不会造成负面观感, 鉴于未来存在不确定性因素及变化可能, 此次互动仍蕴含着后续合作的潜在契机。
最令人担惊受怕的情形就是, 明明向客户承诺仅仅阐述两分钟的时间，结果却口若悬河地连续讲了十几分钟之久, 这会让客户内心滋生出一种极其强烈的、感觉自己遭到了欺诈的不悦情绪, 进而在后续阶段彻底关闭了所有沟通的大门。
七、客户说：我已经有供应商了
适用场景
在面对那些企业性质的客户时候, 这其实是最经常出现的那种拒绝说法。因为这些客户眼下已经有了配合起来很稳定的供货伙伴, 结果很多销售人员一听到这样的话, 立马就想放弃了, 心里总觉得这家客户已经被别的竞争对手死死地给占据了, 哪里还有什么机会可言呢。
可是咱们得知道在商业这个世界里头, 从来就没有会永远都不发生改变的合作关系。就算当下的合作关系看起来挺不错的, 客户自己也想留着一些备用的合作对象以便随时进行对比, 同时也能够用来防备那个原来的供应商突然掉链子从而带来的风险。
参考话术
这说明了您当前与合作伙伴之间的关系维持得相当融洽, 这是一个非常良好的局面。但是, 多考察一家企业也不会造成任何损失。
如果我们在后续的服务中提供了更为契合您需求的解决方案, 或者是您当前的供应商在特定环节出现了无法克服的短板, 而我们却能够准确地填补这一空白, 那么您的商业决策选择就会变得更加丰富。这种做法本质上是在为自己预留更多的回旋余地, 通过事前的周密准备来避免未来可能出现的被动局面。
核心逻辑拆解
重中之重, 绝对不要贬低、吐槽客户现有的供应商。很多销售经常踩进这个大坑。一听说有合作商, 立刻就开始讲竞品的缺点。他们总是说自家产品在哪些方面比对方要好。客户会立刻心生反感。毕竟那是客户正在合作的伙伴。贬低对方, 等于间接否定客户自己之前做出的选择。
首先要肯定客户目前正在进行的有效合作, 并认可对方所做的选择, 以此帮助客户消除内心的抵触情绪。千万不要强求客户立即停止与现有供应商的合作, 因为这样的目标太过沉重, 容易引发对方的本能抗拒心理。我们真正的目的仅仅是希望增加一个额外的备选方案。
所谓“有备无患”, 这是一个非常容易让B端客户接受并产生共鸣的逻辑, 因为大家做生意的人都心里清楚, 如果把所有的业务需求全都交给某一家单一的供应商去负责, 这种做法本身就在隐藏着潜在的风险, 比如商品或服务的价格突然发生波动、约定的交货时间被无故延期、以及整体服务质量的水平出现下降等情况, 这些都是完全有可能真实发生的意外状况, 而如果你能够坚持留下来至少一家经过验证且值得信任的备选供应商伙伴, 那么当你真正遇到那些不可预见的紧急状况时, 这种多一条出路的安排就可以帮你直接避免掉许多原本无法承受的巨大经济损失。
顺着这个思路, 可以顺势提出要求添加对方的微信联系方式, 发送产品方案和报价信息, 明确告诉客户不需要现在就立刻进行更换操作, 只需要将资料保存下来作为一种参考对比的手段。大量B端业务的成交案例, 往往都是产生于原有的供应商出现了问题的情况之下, 而你所准备的资料恰好就存在于客户的微信列表之中。
即使是当下跟客户的合作顺畅到了极点, 也绝对不可以产生灰心丧气的念头。一定要坚持在朋友圈里定期发布一些关于行业的专业干货内容。千万不要通过疯狂地发送广告宣传信息来进行刷屏操作。要通过这种方式来长期地、潜移默化地建立起自己的存在感和影响力。这样做的目的就是为了在内心耐心等待着出现合适的时机。
八、客户说：我需要考虑一下
适用场景
把产品介绍讲完之后, 客户没有给出明确的拒绝答复, 而是提出说需要考虑一下。这种说法在电话销售行业属于一种模糊地带。这种情况存在两种可能性: 其一, 客户是真的需要时间来进行内部评估和权衡；其二, 这仅仅是用来婉言谢绝世俗的客气话。
大多数新入职的员工遇到这种情况时, 不知道该如何回应。他们可能会不停地追问你还有具体的哪些问题需要考虑清楚, 也有可能直接回复说好那您慢慢考虑, 紧接着通话就到此结束了。
参考话术
这个事确实是需要花费一定的时间来仔细想一想, 才能做出一个好的选择。可是只要您拿出几分钟的时间来看一下相关的内容, 您的判断可能就会变得更加精准和准确。不知道您觉的这个想法方不方便呢?
核心逻辑拆解
必须承认, 客户在进行购买决策的时候是需要花时间细细思考的, 所以千万不可逼迫对方在当下就给出明确的答复, 更不应该一步一步紧追着追问对方心里到底还有哪些顾虑和担忧。这种过度追问的做法只会让客户感到强烈的压迫感, 从而直接引发逃避的心理。
卖东西时候用的那些说话技巧, 最根本的道理, 并不是急乎乎地催着顾客赶紧把订单下掉, 而是应该多往里面加一点有用的信息和情况, 这样能够让对方帮自己做得更清楚、更明白一些。我这边拿出好几个方面讲得更多更详细一些, 目的就是为了能够帮你把这个事情想得更周全, 绝对不是拿来逼迫着你非要买下这个东西的。
倘若客户尚存意愿, 愿将沟通之事继续下去, 此时便可顺水推舟, 去深挖其内心深处所怀之真实顾虑究竟是哪桩, 莫非是预算方面出了什么问题, 抑或是对最终效果存有疑惑不定之心, 又或者是要向内里其他相关人员去进行一番商量商议。
倘若客户那边依然态度坚决, 暂且不愿再继续就此话题作聊, 那便只能退而求其次罢了, 将整套详全无误之资料予以发送过去, 顺手把微信号添加妥当, 再约个时间去回访看看行情。
务必要明确区分这一情况, 因为“我考虑一下”这句话绝不等同于表示拒绝, 但同时也并不代表客户抱有很高的参与意愿。
因此, 绝对不可过分持有乐观态度, 切不可以为了认为当客户说出需要考虑的时候, 就觉得成交的距离已经变得十分接近。始终需要保持一种平和冷静的心态，并把做好后续持续不断跟进的工作作为一种长期准备来对待。
很多销售人员, 在客户表示需要考虑的时候, 就不再主动去进行后续的接触了, 而是傻乎乎地等着客户自己主动回来联系他们, 但在绝大多数情况下, 客户是不会主动回过头来的, 因此, 在电话交谈最后的时候, 必须要确定好后续再去联系的联系方式和时间。
九、客户说：这种服务太贵了
适用场景
面对价格上的异议, 这始终是每个销售人员都会碰到的一个非常麻烦的问题。如果客户说这个东西太贵了, 你完全没必要马上就开启争辩模式, 不用急着去跟客户掰扯到底成本是多少, 也不要急于跳出来证明这个价格是合理的、不贵的。
一旦咱们的对话不小心陷入了只有价格高低这种博弈之中, 原本好好的沟通就会偏离方向, 导致你和服务对象双方直接站到了对立面上去。所以, 真正正确的做法是把讨论的话题从东西贵不贵这个地方, 转移到这个东西值不值这个点上。
参考话术
价格确实是考量的一个重要方面。不过我们的服务在同行里性价比一直很有优势, 您可以先花两分钟了解一下, 看看值不值, 您再做判断也不迟。
核心逻辑拆解
我们先承认价格是一个很重要的考量因素, 不去否定客户的感受。客户觉得贵, 这属于一种主观感受, 你再怎么争辩报价是合理的, 都很难在短时间内扭转这种主观感受。
在你还没有把价值的完整面貌展示出来的那个阶段, 不要去死死纠缠于价格方面。如果客户并没有充分地看见产品和服务能够给自己带来什么样的收益, 也没有看清楚这些东西是如何帮自己解决实际麻烦的, 那么他们通常只会盯着数字部分看。在这种时候, 他们的第一反应自然而然地就会觉得这个东西太贵了。
所以话术的目的是为了去争取得到那些机会, 从而能够把价值完整地给表达出来。要让客户先看清楚这份产品到底可以帮他们解决什么样的麻烦, 能创造出多少收益, 又能减少多少损失。只有当价值被充分感受到的时候, 价格才会退居到第二位。
当客户把那个价值听完之后, 如果仍旧觉得价格超过了他们自己的预算范围, 千万不要去死磕着非要促成这笔交易不可。
这个时候, 可以向客户询问一下他们具体的预算区间在哪里, 以此来观察是否存在能够适配他们的低配版本方案；假如双方之间完全没有匹配的空间存在, 那就应该加上对方的微信来留作后续的线索储备, 并告知客户, 等到他们以后的预算发生调整时, 可以随时再来进行咨询。
一定要防止发生和客户争辩的情况, 千万不要去讲一分钱一分货这样的道理, 因为这句话是非常容易导致客户发火的, 这样做的直接后果就是会把所有的合作机会都彻底断送。
十、客户说：我之前试过，不满意
适用场景
客户因为之前有同类产品的糟糕体验, 所以带着负面情绪而来。这种时候, 他们天生就是不信任你的。很多销售碰到这样的情况, 太着急去辩解了。
他们拼命强调自己和以前的那家公司不一样。他们又疯狂地去介绍自己的各种优势。可是客户的心里已经留下了坏的记忆。所以你说的话, 在他们听起来, 不过是销售的客套话和套路罢了。
参考话术
完全理解您心里的那些担忧。之前的体验搞得不太好, 肯定会让人想要犹豫半天的。但是, 每一次来试一试, 那结果可能都是不一样的。这几年里, 我们的服务已经做了许多许多的改进工作了。
我们真心相信, 这一次绝对能给您带来一种全然不同的新感受。哪怕仅仅是稍微去了解一下情况, 那也是绝对不吃亏的。您是不是也这么觉得?
核心逻辑拆解
第一步一定要做到充分的共情, 去接纳客户在过去那些糟糕体验里产生的情绪。要站在客户的角度去认可他们, 因为经历了不那么好受的遭遇之后心里存有戒备之心, 这是非常理所当然的。
千万不能够否定客户过往的那些经历, 千万不要说出就像是别人做得不好、而我们肯定不是这样这样的话术, 因为这类说法听起来太类似于推销员在做的工作了, 所以很难建立起真正的信任感。
把共情这一步做完之后, 再适度地传递一个信息, 说我们的产品和服务经过了一番迭代和升级, 存在不一样的可能性, 千万不要打包票, 承诺说一定让他满意, 销售人员千万不能做出绝对化的承诺, 这样做会埋下后续纠纷的隐患, 只表达, 这里存在不一样的机会, 去了解一下不会有任何损失。
把门槛放低一点, 客户仅仅是了解情况罢了, 完全不需要在第一时间就表示相信, 更不需要立刻进行购买行为。这样的做法可以为客户带来一种安全感, 从而有效地帮助他们消除担心自己将来会遇到困难的恐惧心理。
如果客户愿意继续交流, 你可以适度地进行引导, 稍微了解一下他们当初感到不满意的地方到底是什么, 只有弄清楚了他们过去踩过哪一个坑, 你在接下来做介绍的时候, 就可以针对这些问题去重点说明你们是怎样规避这类问题的, 这样能够极大地提升你的说服力。
哪怕现在客户心里的防范心理还是很重, 我们也千万不要灰心丧气。要去添加微信, 并且在日常中持续地输出真实的案例和客户反馈, 通过这种客观的内容, 一点一点地慢慢化解掉他们心中的阴霾和抵触情绪, 然后耐心地等待合适的时机出现。
电话销售必须读懂的底层真相：拒绝不等于结束
上述的十条话语, 能够适用于解决在大多数的电话交流场景中出现的被当下直接拒绝的那种让人为难的情况。然而, 那些语言策略仅仅被视为一种辅助的手段而已。真正影响电话营销工作能否取得最终成果的要素, 其实是潜藏于这些话语内容背后的思维逻辑模式。
很多电销的新人，陷入到了一个非常致命的误区里面。他们把一通电话的成功, 定义为了当场就成交。只要电话打完, 客户并没有答应下单。他们就觉得这通电话是完全失败的。在现实的状况里, 电话销售直接就在当场达成成交的比例是非常低的。一通合格的外呼电话, 哪怕没有成交, 只要做到了这两件事, 就是有效通话, 第一, 没有引起客户的强烈反感, 第二，拿到后续跟进的抓手, 要么锁定下一通电话的时间, 要么加上微信来留存线索。
销售的本质其实是一个概率游戏, 它是将线索进行持续培育的一个过程。在一百通电话当中, 能够当场达成交易的例子是非常稀少的, 几乎可以说是寥寥无几。绝大多数的成交结果都是来自于后来一次又一次的反复跟进动作。 客户在当下时候选择拒绝, 这背后有着各种各样不同的客观外部原因: 可能是预算资金还没有到位到位, 或者是当下的业务暂时并不需要这种服务, 又或者是在使用着其它竞争的产品品牌, 再或者是身心正处于疲惫状态没有精力去了解和熟悉新东西。 这些出现的情况, 并不等同于在未来永远都需要或者永远都不需要这样的一种绝对判断哦。
我们进行电话沟通, 并不是非要立刻去改变客户当前已有的想法, 而是在客户的内心里面去种下一颗小小的种子, 同时也为他们留下一个可以进行联系的入口, 这样当外部的各种条件发生了变化的时候, 如果客户产生了相关的购买需求, 他们就能在第一时间里想到你。
在同时开展电话销售工作的时候, 大家一定要把自己的心态给管理好。被别人拒绝, 本来就是这个工作的一个日常状态。每一通挂断得特别快的电话, 还有每一句说不需要的回应, 都不是对你个人能力的一种否定, 而仅仅是因为陌生推销这个特定的场景里所自带的那些阻力所造成的影响。
千万不要在一通电话被人拒绝以后, 自己的心态一下子就崩溃了, 然后还带着那些负面的情绪去打下一通电话, 因为这些负面情绪会通过你的声音传导, 传递给那个听筒对面正在听电话的客户。
很多销售人员在打电话时, 他们的姿态主要可以分为两种类型。一种类型称为乞求式销售, 在遭到拒绝之后表现卑微并予以讨好, 而且一味地进行退让, 结果反而无法获得客户的尊重；另一种类型称为强势压迫式, 在遭到拒绝之后心存不甘, 于是强行输出观点并不断纠缠, 这导致客户产生厌恶情绪。
上面提到的十套话术, 全部都坚守同一项原则, 就是不对自己示弱以示卑微, 不对客户施加以骚扰般的纠缠动作, 同时要给予客户可以撤退的空间与理由, 并且为自己保留沟通的余地。
说话语气也非常关键, 同一段文字, 用急躁压迫的语气和用平和从容的语气, 客户的感觉完全不一样, 差距非常大。语速不要太快, 不能像背诵一样照念。要先共情, 停下来一下, 再用上准备好的话。把客户当平等合作的人, 别当成要攻下的猎物。
我们还需要具备辨别能力, 看清楚哪些客户是彻底不存在任何潜在合作机会的。一旦客户已经多次非常明确地讲出来, 说自己今后永远不会需要这类服务, 并且三番五次地提醒我们要停止打电话, 那么我们就应当选择礼貌地离开, 在系统里做好相应的标记, 绝对不要再持续去打扰人家。
销售业绩的保障来自于充分的准备和周全的打算, 但这并不代表可以毫无底线地死缠烂打。真正尊重客户所做出的明确拒绝, 这不仅体现出了一个销售人员应有的职业操守, 同时也能有效地预防因为骚扰而可能引发的客户投诉风险。
做电话销售想要拿到结果, 不能指望靠几句神话术就在一夜之间爆单, 而是要在每一通被拒绝的电话里, 尽量去争取留存下一点点机会, 让这些东西日积月累, 这样你的微信列表、回访清单里面就会沉淀下大量潜在客户, 当你的同行打完被拒电话就直接把线索丢掉的时候, 你却每一次都努力留下窗口, 等时间拉长之后, 两者的差距自然就会拉开了。
当您在销售过程中遭遇那些让您感到尴尬的拒绝情况时, 千万不要惊慌失措地立刻说出诸如“打扰您了”这样的话, 然后就匆忙挂断电话, 这种做法是非常不恰当的。
您应该学会如何妥善接住客户所表达的拒绝意思, 通过恰当的方式去化解通话中出现的僵持局面, 努力将原本只是一次性的、互不相识的陌生来电机会, 逐步转化为可以被您长期维持和深耕的商业联系网络, 这才是那些电话销售领域里的高手们真正具备的核心能力所在, 也是他们区别于普通销售人员的根本标志。
